前幾天百度被北京網信辦約談，摩拜被工商部列入經營異常名錄，餓了么又被曝出食品安全問題…………是的，同志們，3·15來了，風波日緊啊。距離審判生死的3·15晚會還有不到幾個小時，還沒續上費的企業心里總免不了有些哆嗦，暗自希望多爆一點韓國產品。
其實一直不怎么想說“危機公關”的話題。個人認為，危機公關是一個公司品牌公關實力的大規模殺傷性武器，很難用微信的常規篇幅表達清楚。一個有資歷的公關，要是職業生涯沒有打過幾場像樣的危機公關戰，青春都是殘缺的。那就說說唄。畢竟，看春晚要配著朋友圈吐槽，看3·15晚會要配合微博官方公告，才圓滿嘛。
下面開始說正事兒。
其實，要到3·15這天才做危機公關，真是平時都白發你工資了。硬要說還可以準備準備的事情，也有幾件：
1. 事前會議溝通。除了知道的自身軟肋之外，逼問貴司產品部或其他部門有無巨大的天坑。要配合兇惡的表情，往死里逼問：“現在是你最后的機會，如果爆出來的是我們不知道的，神仙也救不了你?！?br />
2. 一定要先做好危機預案，對，就是那種一大張表格紅的橙的黃的。你以為那些聲明是隨便想想就直接用微博官方號扔出來的？不要天真了。預案中，一般會對發生到什么等級的情況，采取怎樣的回應口徑，聯動那些部門，需要有誰（哪位大BOSS）拍板處理都有詳細劃分。
3. 這種時刻平時積累的媒體關系一定要門兒清。每天早晨一睜眼就給各位媒體老師點贊的事相信你已經在做了。3·15這段敏感時間一定要把手頭的媒體關系穩住，每個媒體對應的板塊、平時出報道分析的方向都要一清二楚。不要到時候想打聽財經方面的信息，問到了娛樂媒體的頭上！媒體維護的好，這種時候給你露點風聲也不是不可能的。即使各位媒體老師沒有內部消息給你，萬一的萬一，你還是得靠他們彌補貴司的坑。所以趁著這段時間趕緊把每個記者的條線、方向理理清楚，關鍵時刻能救命。
如果真的非常不幸地“中了”，那就全員即刻進入戰斗模式。危機公關的課程中免不了提起“5S原則”：
真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則、承擔責任原則。
但是，只是背熟這個是沒用的，因為實際操作中真的沒人會去一一對應，去想什么原則，而是融會貫通。
01
speed / 速度第一原則
首先，要說速度?，F在的時代和科技，留給公關的反應時間真的已經幾乎沒有了。在危機發生的第一時間回應一定要快，不要給輿論發酵的時間，以免產生二次及多次傳播。前面我們說了，你有預案的。相信各位對自家的bug已經摸得很清楚了，預案什么該準備的就準備起來，然后第一時間就按照預案執行。
02
system / 系統運行原則
加快決策，進行系統運行。危機發生了，首先企業內部口徑一定要統一，決策要果斷，都生死攸關的時刻了，如果老板拖泥帶水請一定要百折不撓的堅決推進。公關有多少鍋是替老板不決策背的呀！
另外，預案和快速決策只能“應急”，不要以為光發個聲明就完事了，后面還有一大堆的坑等著填呢。先將局面穩住，循序漸進系統化推進解決方案。
03
Sincerity / 真誠溝通原則
一般來說，大部分產品與問題是需要盡快聯系媒體，把事情解釋清楚，通過媒體向公眾傳遞出真誠的態度。這種溝通中，最重要的是一定不能撒謊，如果這個時候撒謊被逮到了，連通媒體都會加入“黑你”大軍，新一輪無窮無盡的公關就在前方等著你。
不要以為自媒體時代，不再需要通過媒體當二傳手，向大眾發聲。那我問你，關于你家的問題產品，是平面報紙白紙黑色說的管用，還是 Papi醬 發個視頻管用。而且與主流媒體的充分溝通，即便不能獲得正面的支持，也可以避免更嚴重的事件發酵。
04
Shouldering the matter / 承擔責任原則
危機事件處理中利益相關的任何舉動都是大眾關注的焦點，態度問題最能觸動公眾敏感的神經，再次引起心理層面的抗拒感。之前接二連三的“臨時工背鍋”，應該已經讓大多數企業認清甩鍋根本不是解決方法。
除非是準備這個品牌不要了（不是氣話，是認真核算之后做的決策），否則，該改進的改進，該召回的召回、該處理的處理、該停掉的停掉。否則，你以后將為重樹品牌花費更多，還不如在直接處理的時候大氣一點。
05
Standard / 權威證實原則
尋找新的角度，新的背書。如果對于危機內容存有爭議，不妨請具有話語權的權威替自己發聲，外部力量越權威、群眾好感度越高越好。當然，是否能夠請來也是看平時的工作如何。